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  • Service Kennzahlen, aber wie?
    Wer sich mit Servicequalität und Servicemanagement beschäftigt und sich dann irgendwann die Frage stellt: Wie kann ich meinen Service in der Qualität sichern, im Sinne von steuern, landet bei Servicekennzahlen als probatem Mittel. Schnell werden sich dann die Fragen anschließen, die als eine Art Guide für die Kennzahlenerstellung dienen: Woran wird der Service eigentlich generell …Read more →
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  • Kundenbefragung – Fallbezogen oder Gesamtbefragung?
    Wer sich mit Kundenbefragungen beschäftigt, kommt irgendwann zur Frage, ob er eher eine Zeitpunktbefragung oder eine Zeitraumbefragung durchführt. Wir werden das auch oft gefragt und möchten eine kurze Hilfestellung zu den Begriffen und Vor-/Nachteilen geben: Zeitpunktbefragung = fallbezogen, d. h., nach einer einzelnen, konkreten Serviceanfrage. Vorteil: Der Befragte erinnert sich vermutlich noch...
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  • Agile Serviceorganisation unterscheiden zwischen reaktivem und präventivem Service
    Der technologische Fortschritt ist heute schneller als unsere Lernkurve. Die wachsende Komplexität und der Umgang mit „Unwissen“ verlangen neue Entscheidungskompetenzen für Führungskräfte, sowie neue Wege in der Zusammenarbeit. Notwendig für das Meistern dieser Herausforderungen sind dynamische Organisationen analog zum Zeitalter 4.0, sowie innovative Führungsstrategien, die sich durch Agilität un...
  • Servicekultur geht alle etwas an – Service Quality Gates
    Die derzeit im Rahmen von Industrie 4.0 stattfindende Digitalisierung der Wertschöpfungskette durch neue Informationstechnologien orientiert sich nicht an den vorhandenen Organisationsstrukturen, sondern richtet sich noch konsequenter auf die Erfüllung individueller Kundenwünsche aus. Dieser hohe Wettbewerbs- und Innovationsdruck zwingt Unternehmen, ihre Strategie zu hinterfragen und fortwährend a...
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  • Social Media im Service – wer übernimmt die Verantwortung
    Heute habe ich einen interessanten Vortrag gehört zum Thema Social Media. Dabei wurde eben auch die Frage aufgeworfen, wer im Unternehmen die tatsächliche Verantwortung für dieses weite Thema hat. Eine Antwort darauf war schon mal, dass es mit unserem klassischen Silodenken gar nicht zu beantworten ist. Vielmehr gilt es hier Rollen und Themen spezifische Verantwortung …Read more →
  • CRM Software finden – Tipps zur Auswahl
    Wer heute eine Software für sein Customer Relationship Management (CRM) sucht, findet eine schier unüberschaubare Anzahl von Angeboten. Wir haben die wichtigsten Arbeitsfragen und Suchkritierien für Sie zusammengefasst: Übereinstimmung Anforderungen – Definieren Sie unabhängig von der Software Ihre Anforderungen (Prozesse, Abläufe, Reports, Checklisten, Tätigkeitsmuster, Rollen) und überprüfen dan...
  • Ticketqualität kann über Servicequalität entscheiden
    Die Herausforderung in Sachen Wissensmanagement im Service ist es, das Erfahrungswissen der Mitarbeiter, das sie bereits ‚im Kopf‘ und sich über lange Jahre erarbeitet haben, auch allen anderen verfügbar zu machen. Die Kunst also, aus implizitem Wissen explizites Wissen zu generieren! Dazu braucht es einige Voraussetzungen, was die Fähigkeiten sowie das Verhalten der Servicemitarbeiter (vgl. …Read...
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  • Kennzahlen strukturiert am Prozess ausrichten und Kundensicht einbinden
    Die “richtige” Kennzahl zu definieren ist immer wieder eine Herausforderung. Gerade Firmen im produzierenden Gewerbe sind dabei oftmals zu stark Produktorientiert bzw. rein auf Wirtschaftlichkeit ausgerichtet. Um strukturiert zu einem Kennzahlenboard zu kommen empfiehlt es sich, alle Kernprozesse zu definieren und dann pro Prozess die Kundensicht mit aufzunehmen. Wie sieht der Kunde diesen Prozess...
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